Терминология
Этот вид деятельности подробно описан М.Вебером; собственно, его он считал единственным видом управленческой деятельности.
Рутинная деятельность а) создается сознательно; б) осуществляется в соответствии с четко и однозначно определенными должностными обязанностями; в) содержание деятельности определяется инструкциями; г) состоит из отдельных операций, которые являются нормируемыми по времени и другим количественным характеристикам; д) поддается формализованному контролю.
Термины «рутинная деятельность», «рутина» представляются нам не очень удачными, однако мы решили остановиться на нем, поскольку он наиболее точно отражает те свойства, которые мы считаем важными.
В словарях со словом «рутина» связываются такие понятия, как проторенная дорога, навык, привычные приемы и методы работы, сноровка. В то же время в русском языке этот термин имеет ярко выраженный негативный оттенок. В толковом словаре Ушакова рутина определяется следующим образом: «Консервативность, рабское следование заведенному шаблону или известным навыкам, превратившимся в механическую привычку». Предлагаемые синонимы: застой, казенщина, консерватизм, косность, скука (наряду с менее, но все равно негативно окрашенными шаблоном, стандартом, обычаем).
В научный оборот термин «рутина» был введен относительно недавно, в 1982 году Р.Нельсоном и С.Уинтером, разработчиками эволюционной теории экономики. Они определяют рутину как характеристику регулярного и предсказуемого образа действий (стр. 630-631) фирмы (или любой другой организации), что отчасти совпадает с нашим пониманием этого термина.
Отчасти, потому что Нельсон и Уинтер рассматривают понятие рутины более широко, нежели это делаем мы. Если мы подчеркиваем сознательный, организованный характер рутины, то они, в частности, полагают, что «само следование рутине может быть как неосознанным действием, так и сознательным выбором» (стр.361).
Здесь все более или менее ясно. Нельсон и Уинтер рассматривают фирму не с точки зрения управления ею, а с точки зрения описания ее поведения в более широкой экономической среде. Понятие «рутина» у них относится к фирме в целом как характеристика ее поведения на рынке. И смысл введения этого понятия заключается в том, чтобы заменить им модель фирмы, действующей на рынке как рациональный индивид. Различия в подходах рождают и различия в определениях: в фирме, помимо рутинной деятельности как мы ее определяем, есть и другие виды деятельности (кстати, у Нельсона и Уинтера они достаточно хорошо описаны), и фирма в целом, рассматриваемая со стороны, являет собой их совместный результат[1].
Как бы то ни было, что мы считаем возможным использовать термины «рутина» и «рутинная деятельность» при анализе проблем управления в том смысле, в каком мы его сформулировали. В случае, когда такое употребление будет порождать неоднозначность, мы будем использовать термин «организованная рутина».
Описание рутины
На наш взгляд, для описания рутин наилучшим образом подходит система понятий, разработанных в рамках теории массового обслуживания (ТМО).
По странному стечению обстоятельств теория массового обслуживания в ходе классификации наук была определена как раздел теории вероятностей, хотя ее возникновение было связано с решением конкретных управленческих проблем (рационализация работы Копенгагенской телефонной компании, 1908-1922 годы).
Основными понятиями ТМО являются:
заявки, запросы на обслуживание, требования (далее – заявки);
поток заявок, основными характеристиками которого является его однородность, периодичность и плотность;
каналы обслуживания (каналы могут быть простыми и сложными, когда заявка должна пройти через несколько стадий обработки);
дисциплина обслуживания (порядок обслуживания поступивших заявок);
очередь (это понятие относится к заявкам, есть и зеркальная ситуация, когда в очереди находятся предметы, предназначенные для обслуживания заявок – тогда это склад).
Рис.1. Схема функционирования СМО
Кроме того, в состав систем массового обслуживания (СМО) могут включаться фильтры (по сути дела, фильтр – это специальная разновидность канала обслуживания, характеризуемого вероятностью ошибки). Входной фильтр выделяет обслуживаемые заявки из общего потока заявок. Выходной фильтр оценивает качество обслуживания заявок (если качество не соответствует стандарту, заявка может возвращаться обратно в систему). Могут быть и внутренние фильтры (контроль и надзор). Фильтры могут работать с ошибками, вероятность которых учитывается при проектировании системы.
Показателями работы СМО являются, в частности[2]:
• вероятность обслуживания клиента системой;
• пропускная способность системы;
• вероятность отказа клиенту в обслуживании;
• вероятность занятости каждого из канала и всех вместе;
• среднее время занятости каждого канала;
• вероятность занятости всех каналов;
• среднее количество занятых каналов;
• вероятность простоя каждого канала;
• вероятность простоя всей системы;
• среднее количество заявок, стоящих в очереди;
• среднее время ожидания заявки в очереди;
• среднее время обслуживания заявки;
• среднее время нахождения заявки в системе,
а также показатели качества обслуживания заявок.
Поскольку работа (и простой) каждого из каналов обслуживания связаны с определенными денежными затратами, то каждая конфигурация СМО связана с определенными финансовыми (или другими, отражающими затраты ресурсов) показателями.
Показатели, характеризующие поток обработанных и навсегда покинувших систему заявок отражают результаты работы СМО.
Относительно СМО могут решаться самые разнообразные задачи. Как правило, это либо задача минимизации затрат при заданных показателях, относящихся к качеству обслуживания заявок, либо задачи на максимизацию качества при заданных затратах. Могут решаться и более сложные задачи, в том числе и с несколькими целевыми функциями.
Мы считаем, что подавляющее большинство реальных объектов и систем управления может быть проанализировано в терминах ТМО, а в тех случаях, когда это невозможно сделать, речь может идти о серьезных проблемах в построении объекта или системы управления. От качества организации рутинных процессов напрямую зависит финансовое благосостояние предприятия. В идеале количество заявок извне должно соответствовать имеющимся у предприятия ресурсам, в противном случае, сбалансированность системы нарушается, и у организации появляются лишние издержки за счет увеличения длины очереди и/или уменьшения скорости обслуживания заявок.
Рассмотрим, к примеру, упрощенную производственную цепочку (Рис.2).
Рис.2. Производственная цепочка
Как мы уже выяснили, рутинная деятельность сводится к обработке потока заявок, причем на каждом ее этапе однородность (классифицируемость) заявок увеличивается, а плотность их потока (количество) уменьшается. Какая-то доля заявок направляется в аппарат управления, другая просто “выкидывается” из системы, так как не имеет никакого отношения к предприятию (кто-то ошибся номером или хочет сделать заказ на производство продукции, которой у нас нет ассортименте). Система сбалансирована, если все поступающие заказы приняты вовремя (никто не “висел” на телефоне и не ждал ответа оператора), и если станкам хватило мощностей все их выполнить без задержки. В противном случае, предприятие несет убытки за счет потери клиентов, которым надоело ждать, пока их заявка будет обработан, и/или за счет очереди на станках, которые не справляются с количеством заказов. Для минимизации потерь предприятие вынуждено нести издержки по увеличению пропускной способности каналов обслуживания (отделов сбыта) и/или содержания склада.
Эта схема в целом отражает механизм функционирования любой организации вне зависимости от рода оказываемых услуг. Очевидно наличие жесткой взаимосвязи между качеством обслуживания потока заявок и затратами организации. Более того, если каждому акту обслуживания или их совокупности соответствует денежный показатель (работа кассира в магазине), то от количества обслуженных напрямую зависит размер выручки. Также ясно, что с помощью анализа заявок можно корректировать деятельность компании.
Цели и потоки
Почему для описания рутины мы предпочитаем систему понятий ТМО? На наш взгляд, из всех других способов описания она в наибольшей степени соответствует содержанию проблем, связанных с управлением.
Представим себя на месте предпринимателя, или политического деятеля, или другого деятеля, который намерен добиваться той или иной цели. Вообще говоря, само по себе наличие цели не делает нас ни предпринимателем, ни деятелем.
Допустим, мы хотим заработать много денег, и интенсивность этого желания настолько велика, что мы по ночам не можем спать. Но мы существуем в окружающей среде (природной и социальной), которая постоянно посылает нам разнообразные сигналы. На какие из них следует реагировать, и как именно? Наличие цели ничего не говорит нам об этом.
В любом случае мы должны создать некоторую рутину – из всего многообразия сигналов выделить те из них, на которые мы реагируем (определенным образом обрабатываем), в результате чего ждем того, что наши цели будут реализованы. Рутина может быть самой примитивной: например, обрабатываются только сигналы, несущие в себе немедленное, сразу после обработки, обещание денег. Это тоже рутина, но, как показывает исторический опыт, с точки зрения достижения поставленной цели – получения денег, далеко не самая эффективная.
Это хорошо знал Вебер, который отмечал, что примитивная жажда наживы, характерная для жителей католического юга Европы странным образом не влечет за собой роста богатства, в то время как жажда наживы, соединенная с определенным образом выстроенной рутиной, обеспечивает высокий уровень процветания.
Цель субъекта управления неотделима от некоторой реальной или потенциальной рутины, которую можно оценить с точки зрения эффективности достижения заявленной цели. Описание рутины – это и есть ответ на вопрос «в чем состоит ваш бизнес». Бизнес не может состоять просто в желании заработать деньги, получить известность, прочет, славу, или что там еще взбредет в голову.
Формирование рутины
Итак, формирование рутины заключается, прежде всего, в выделении из безграничного множества сигналов, существующих во внешней природной и социальной среде тех, обработка которых позволит нам наилучшим образом реализовать наши цели с учетом наличных ограничений (деньги, время, ресурсы).
Задача неразрешимая. Количество сигналов, генерируемых внешней средой в конечную единицу времени, бесконечно. Количество элементов внешней среды и взаимосвязей между ними тоже бесконечно. Чтобы разобраться во всем этом многообразии, необходимо бесконечное время.
Нам ведь надо не просто отобрать какие-то запросы из числа тех, которые уже были, но и понять, что такие запросы представляют собой некоторый поток (то есть можно с определенной вероятностью гарантировать, что аналогичные запросы будут появляться и в будущем), и определить параметры этого потока, чтобы правильным образом построить рутину по их обработке. То есть надо, выбрав какой-то сигнал, некоторое время понаблюдать за тем, как часто он генерируется. И если результаты наблюдений и анализа нас не удовлетворят, то все следует повторить снова.
Здесь сразу же возникает еще одна трудность. Предположим, что во внешней среде генерируется достаточный для построения рутины поток заявок. Но как мы можем об этом узнать, если мы сами в реальности являемся одним из элементов среды, и через нас проходят только отдельные заявки (а может вообще не проходить ни одной). Нам надо мысленно вывести себя за пределы окружающей среды, и уже из этой позиции наладить систему наблюдения, которая требует затрат, которые могут никогда и не окупиться.
Можно ли ограничить сферу отбора? Да.
Обычно, внешняя среда представляет собой не абсолютно однородную среду. Она уже некоторым образом структурирована. Мы живем в некоторой исторической реальности, в которой люди, жившие до нас, уже провели работу по отбору определенных сигналов[3], выстроили определенные рутины, и эти рутины оказались жизнеспособными, то есть те, кто их создал, своих целей достигли. Если у вас есть понимание того, что ваши цели аналогичны целям тех, кто создавал соответствующие рутины, то у вас появляются примеры, на которые вы можете ориентироваться.
В бизнесе, когда речь идет о зарабатывании денег, аналогичность целей достаточно легко прослеживается, что же касается политической или общественной деятельности – то здесь задача совсем не тривиальная.
Можно просто скопировать то, что сделали другие (с подачи Э.Райнерта и его ставшей популярной книги «Как богатые страны стали богатыми, и почему бедные страны остаются бедными» такая стратегия называется эмуляцией). Можно несколько усовершенствовать. Усовершенствования могут проводиться в двух отношениях: во-первых, можно попробовать переоценить поток запросов, как с точки зрения их интенсивности, так и содержания. Во-вторых, можно построить более эффективную конфигурацию системы обработки запросов. В любом случае речь идет о поиске в некоторой окрестности уже существующих рутин.
Другим способом сужения задачи по отбору сигналов внешней среды является подход «от ресурсов». При этом понятие «ресурсов» мы понимаем широко: от природных до интеллектуальных (например, идея нового товара). Такой подход несет в себе достаточно большие риски: наличие ресурсов вовсе не означает, что в окружающей среде существует реально или потенциально достаточный поток заявок, чтобы рутина, соединяющая ресурсы и запросы была эффективной. Снижение рисков при подходе «от ресурсов» может быть достигнуто за счет использования элементов эмуляционного подхода.
Интенсивность избранного потока запросов определяет структуру выстраиваемой СМО: количество, пропускная способность каналов обслуживания, мощность накопителей (складов), и так далее. При этом должны приниматься во внимание следующие обстоятельства:
а. максимальная загрузка каналов обслуживания с учетом, что поток заявок носит случайный и периодичный характер (содержание каждого канала стоит денег или других ресурсов, и они должны расходоваться с максимальным результатом). При этом следует иметь в виду, что в случае сложных систем, в которых проводится многоступенчатая и многовариантная обработка заявок, качество потока (интенсивность, периодичность и т. д.) внутри системы обслуживания обычно снижается. Его можно улучшить за счет, например, создания внутренних накопителей (складов), которые, однако, требуют дополнительных затрат);
б. оказание позитивного или, по крайней мере, не оказание негативного воздействия на поток запросов к данной конкретной рутине. В случае, если некоторые заявки не обслуживаются, а время на исполнение с учетом стояния в очереди велико, может последовать снижение интенсивности входного потока заявок. Это означает, в частности, что в ряде случаев мы должны смириться с тем, что каналы обслуживания будут простаивать дольше, нежели это диктуется чисто денежными соображениями;
в. негативное воздействие на поток заявок может оказывать и некачественное исполнение заявок, что требует создания и поддержания системы фильтров и уменьшения вероятности ошибок фильтрования;
г. параметры создаваемой СМО должны быть конкурентными в том случае, если существуют другие СМО, обрабатывающие аналогичные потоки заявок.
Рутина и управление
Рутина, созданная субъектом управления, с одной стороны, представляет собой объект управления, с другой же стороны, правильно построенная рутина в управлении не нуждается. Функции контроля, надзора, учета, планирования и координации встроены внутрь СМО и сами по себе организованы как частичные рутины.
Операции, которые мы обычно относим к управленческим, здесь никаким образом не выделяются, разве что требуют специальной квалификации. Впрочем, квалификация может требоваться и для других операций, не относимых нами к управленческим.
Собственно объектом управления рутина является только тогда, когда осуществляется ее выбор из набора потенциальных рутин, а также в период создания самой рутины.
Но если так, тогда почему вообще возникают проблемы управления?
Прежде всего, потому, что в реальности рутины обычно не создаются в соответствии с процедурой формирования рутины. Прежде всего, потому, что, как правило, при создании рутины отсутствует как таковой проектный этап . Проектирование осуществляется в ходе создания рутины, причем этап создания рутины, когда управление требуется, часто не отделено от этапа функционирования рутины, когда таковое становится излишним. Отдельные элементы рутины начинают функционировать, когда сама рутина полностью еще не создана. Рутина продолжает досоздаваться уже после своего создания.
Органы управления, начавшие действовать в период создания рутины, продолжают функционировать и после ее запуска; при этом они заинтересованы в том, чтобы процесс «управления» не прекращался.
Типичный процесс эволюции системы управления рассмотрен здесь.
______________________
[1] Подход Нельсона и Уинтера, если рассматривать его с точки зрения экономической теории, представляется любопытным с точки зрения целей и постановок задач, однако, на наш взгляд, он методологически плохо проработан. В то же время разработанный в рамках этого подхода инструментарий достаточно интересен и при определенных условиях может быть работоспособным.
[2] http://stratum.ac.ru/textbooks/modelir/lection30.html
[3] Нам не очень важно, как именно они это сделали. Надо только понимать, что на каждую успешную рутину приходится неизвестное, но весьма значительное число неуспешных попыток, которые не оставили никаких следов в истории.
